Les RPS et la médiation.

🤔 La semaine prochaine, c’est la semaine internationale de la médiation !

L’occasion de faire un petit focus sur les RPS et sur le rôle important que peut jouer la médiation !

Les RPS, les Risques Psycho-Sociaux, c’est quoi en fait ?

Souvent définies comme les situations de travail à risques de stress, de violences internes et de violences externes. Ces trois niveaux de RPS sont incontestables car il y a de nombreuses études réalisées sur le stress ; et les violences ne peuvent être niées.

Toutefois, cette définition est réductrice car elle ne prend pas en compte les autres facteurs de d’exposition.

Une définition plus complète est celle du Ministère du Travail : « les risques qui portent atteinte à l’intégrité physique et à la santé mentale des salariés » : stress, harcèlement, épuisement professionnel, violence au travail… ».

L’état de stress chronique n’est pas lié forcément au travail. Mais le travail est très « efficace » à générer le stress chronique. Le stress, cela commence toujours par la perception d’un déséquilibre entre la contrainte et la ressource disponible.

Les causes à l’origine des RPS sont multiples dans nos organisations :

• L’intensité et la complexité du travail ;
• Les horaires de travail difficiles ;
• Le niveau d’autonomie au travail ;
• Les rapports sociaux au travail dégradés : manque de reconnaissance, de soutien social (entre collègues, ou de son manager…), souvent à l’origine de violence et de conflits en interne ;
• Les conflits de valeurs (entre ce que l’on me demande de faire et mes propres valeurs) ;
• L’insécurité de l’emploi et du travail ;
• Les exigences émotionnelles fortes, pouvant être à l’origine de violences externes (envers des clients, usagers, personnes externes à l’entreprise…).

Dans les cas de violence au travail, il existe un lien fort avec les caractéristiques de l’organisation du travail, comme le prouve la dernière étude SUMER à ce sujet.

Les situations où l’opérateur craint d’être en échec professionnel sont génératrices de violence.

De même, ce qui n’est au départ qu’un désaccord professionnel peut évoluer en violence :

• manque de formation, d’information, d’expérience d’un des opérateurs,
• une compétence demandée qui dépasse les attributions du poste,
• une concurrence sur le rôle de chacun ou la répartition des tâches,
• une divergence sur la façon de faire le travail,
• des intérêts de production différents  entre deux salariés qui doivent coopérer,
• la dépendance à un autre salarié pour faire son travail…

Le rôle du manager dans sa capacité à arbitrer est alors souvent un élément clé de résolution, en amont, avant que la situation n’explose.

C’est ce qui fait que l’on anticipe et prévient les conflits.

Oui, mais voilà, nous sommes parfois démunis dans nos organisations pour faire face à ces situations.

D’un côté, l’employeur a son obligation de prévention, et qu’à ce titre la formation des équipes dirigeantes, des managers dans un premier temps à la prévention des risques psychosociaux peut permettre d’amorcer une vraie réflexion en interne sur l’organisation du travail, sur la mise en place d’un plan d’actions dédié.

Pour que cette démarche fonctionne, elle nécessite d’y impliquer une équipe de salariés de compétences et de métiers différents ; et doit donc être concertée.

Or la prévention ne suffit pas toujours. Et quand des situations de désaccord surviennent, la médiation permet alors d’accompagner l’entreprise et les parties concernées dans la résolution du problème.

Plutôt que de gérer les conflits, la médiation a vocation à intervenir d’abord dans la prévention des conflits et donc le plus en amont possible. En effet, dès que des désaccords se présentent et que les relations sont dégradées, la médiation permet d’amener les personnes, organisations concernées vers un accord, avant que celles-ci n’évoluent en violences (agressions, suicides, sabotages…).

L’écoute et le dialogue, sont à la base du métier de médiateur/trice.

Mais surtout il/elle recueille et analyse précisément des faits (et non des interprétations de chacun), pour ensuite négocier avec les parties en vue d’obtenir un accord.

La Médiation a de très nombreuses applications dans le travail, que ce soit sur des relations en interne dans une entreprise, des relations commerciales… ; mais pas uniquement, comme par exemple en justice (droit du travail, droit commercial, droit des familles…).

Dans les entreprises, la Médiation peut être pratiquée par des personnes en interne à la condition d’avoir suivi une formation dédiée, ou par des prestataires externes. Là également, pensez à vérifier la formation et l’expérience des personnes que vous sollicitez.

Du 10 au 14 octobre 2022, c’est la semaine internationale de la Médiation. A cette occasion, l’ANDRH met en lumière, tout au long de la semaine, ce très beau métier, au travers de contenus et d’outils RH (podcast, webinaire, grille…)  : https://www.andrh.fr/evenement/parcours-conflits-au-travail-avez-vous-pense-a-la-mediation

https://www.andrh.fr/evenement/parcours-conflits-au-travail-avez-vous-pense-a-la-mediation

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